老人银行办业务发病离世 家属发声,冰冷的银行规定酿悲剧

  2025年2月,南京一位74岁的老人因在银行办理业务时突发疾病,两天后不幸去世。家属李女士将中国银行南京太平南路支行告上法庭,指控银行未能提供适合老年人的业务办理方式,并在指导使用手机银行过程中未尽到合理义务,最终导致老人死亡。目前案件已开庭审理,尚未宣判。

  据监控视频显示,老人在办理境外汇款业务时,仅在柜台停留了最初几分钟,随后在工作人员的引导下操作机器和手机银行长达近两个小时。期间,老人多次出现手抖、流口水、频繁打哈欠等异常症状,但工作人员并未及时采取有效措施,而是继续要求其完成操作。最终,老人因脑出血、脑疝等健康问题倒地不起。

  家属李女士表示,老人患有高血压、肝硬化等基础疾病,身体状况较差,银行未能根据老人的实际年龄和身体状况提供适当的业务办理方式。此外,银行在操作过程中未能给予必要的耐心指导,反而多次要求老人重新尝试人脸识别等验证程序,这加重了老人的心理负担,可能对其健康状况产生了不良影响。

  李女士还指出,银行在事发后处理不当,对投诉未予重视,甚至拖延时间。她认为银行侵犯了消费者权益,应承担相应的法律责任。目前案件仍在审理中,社会舆论对此事的关注也引发了对老年人金融服务体验的广泛讨论。

  近年来,类似事件屡见不鲜。例如,2013年广东高州市一名重病老人被要求亲自到场取款,最终猝死于银行;2024年江西宜春一名重病老人被要求本人到场办理业务,结果同样不幸离世。这些事件反映出部分银行在服务老年人时存在冷漠和僵化的问题,亟需改进。

  专家指出,银行作为专业金融机构,应加强对老年客户的关怀与支持。根据《金融服务适老化工作指南》,银行应为高龄、重病客户提供优先服务,并根据实际情况提供上门服务或远程办理等方式。然而,现实中许多银行仍以制度为由拒绝灵活处理,这种冰冷的服务态度不仅无助于解决问题,反而可能加剧老年人的健康风险。

  此次事件再次提醒社会,银行应从人性化角度出发,优化老年客户的服务流程。同时,相关部门也应加强对金融机构的监管,确保老年人在使用金融服务时的安全与便利。只有这样,才能真正体现社会对老年人群体的关爱与尊重。

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